Air Canada vestlusrobot eksitas klienti, mille tulemuseks oli raha osaline tagasimaksmine. Nimelt lubas masin seda, mis polnud ettevõtte poliitikas kirjas.
Hiljutine kohtuasi on toonud esile potentsiaalsed ohud, mis kaasnevad klienditeeninduses vestlusrobotidega, kirjutab Ars Technica. Air Canada vestlusrobot jagas nimelt ebatäpset infot lennufirma leinapoliitika kohta, mistõttu kliendiga keelduti broneeritud lennu eest raha tagasi saamast.
Vestlusbot ütles kliendile Jake Moffattile, et tal on õigus saada kogu raha tagasi, kui ta broneerib lennu 24 tunni jooksul pärast isa surma. Kui ta aga üritas raha tagasi nõuda, lükkas Air Canada tema taotluse tagasi, väites, et poliitika kehtib ainult lähimate pereliikmete kohta.
Moffatt andis oma juhtumi kohtusse ja lõpuks määratigi talle osaline raha tagasimakse. Kohtunik otsustas siiski, et Air Canada ei vastuta kogu summa eest, kuna vestlusroboti viga ei peetud "põhimõtteliseks lepingu rikkumiseks".
Seega pidi lennufirma osaliselt tunnistama oma roboti isetegevust ja nõustuma masina kehtestatud tagastuspoliitikaga, nendib Wired.
See juhtum tekitab olulist muret vestlusrobotite kasutamise pärast klienditeeninduses, lisab väljaanne. Kuigi vestlusrobotid võivad olla abiks klientidele põhilise info pakkumiseks ja lihtsatele küsimustele vastamiseks, ei ole need keeruliste probleemide või otsustamist nõudvate küsimuste puhul alati usaldusväärsed.
Seega on oluline, et vestlusrobotid oleksid hästi koolitatud ja kursis kõigi asjakohaste poliitikate ja protseduuridega. Lisaks peaksid kliendid olema teadlikud, et vestlusrobotid ei ole alati täiuslikud ja et enne otsuste tegemist on oluline saadud teave üle kontrollida.
Kokkuvõtteks tuletab Air Canada juturobotite juhtum meelde, et vestlusroboteid ei tohiks kasutada inimestest klienditeenindajate täielike asendajana. Kuigi vestlusrobotid võivad olla väärtuslikud tööriistad, ei saa neile alati väga kriitilise info või keeruliste kliendiprobleemide puhul loota.
